Müşteri Her Zaman Haklı Değildir
“Müşteri her zaman haklıdır” sözünün tarihi 1909 yılına uzanır. Londra, bir mağazanın kurucusu olan Harry Gordon’un bu sözü, müşterileri her zaman kendilerine iyi hizmet verileceğine ikna etme isteğinin yanı sıra çalışanları da iyi hizmet vermeye teşvik etmek amacıyla kullanmıştır.
Ancak bu anlayışı benimsemek bazen kurumlara zarar vermektedir. Çünkü müşteri her zaman haklı demek ironik bir şekilde müşteri hizmetlerini kötüleştirebilir. Müşteri her zaman haklıdır sözünün neden her zaman doğru olmadığını 5 sebeple daha anlaşılır bir şekilde anlatabiliriz.
1. Çalışanları Mutsuz Eder.
Çalışanlar ve asi müşteriler arasında kaldığında her zaman müşterilerin tarafını tutan bir patron farkında olmadan çalışanlarını rencide eder. Amaçsız, mantıksız istekler ve bitmek bilmeyen temelsiz şikayetlerle kapınızı çalan bir müşteri için her gün birlikte çalıştığınız çalışanlarınızı gücendirmek, çalışanlarınızın size ve kuruma duydukları saygıyı zedeler. Onları mutsuz eder.
2. Yıpratıcı Müşterilere Adil Olmayan Bir Avantaj Sağlar
Müşteri her zaman haklıdır sloganı, istismarcı müşterileri ilgisiz istekler için cesaretlendirir. Sizden her şeyi talep edebileceklerini düşünebilirler. Bu durum onları memnun etmekle uğraşan çalışanların işini de zora sokar.
Ayrıca bu anlayış, iyi niyeti istismar eden kötü müşterilerin, kibar ve anlayışlı müşterilerden daha iyi bir hizmet almasına neden olur.
3. Bazı Müşteriler İşiniz İçin Kötü Olabilir.
Birçok iş yeri ne kadar çok müşteri varsa o kadar iyi olduğuna inanır. Ancak bazı müşteriler en basit tanımıyla işiniz için iyi değil, kötü etki yaratırlar. Çalışanlarınıza kötü davranırlar, işinizi kötülerler ama sizinle çalışmaya devam ederler. Bu kötü müşterilerle, finansal konular gündeme taşınmadan ilişkinizi kesmek uzun vadede işiniz için daha iyi olacaktır.
4. Müşteri Hizmetlerinizi Kötüleştirir.
Çalışanları ilk plana koyarsanız onlar da müşteriyi ilk plana koyarlar. İş yerinde mutlu olurlar. İş yerinde mutlu olan çalışanlar daha iyi bir müşteri hizmeti sunarlar. Çünkü müşteriler başta olmak üzere diğer kişilere değer verirler. Daha çok enerjileri olur. Mutlu oldukları için sohbet ve iletişim konusunda daha açık ve neşeli olurlar. Motivasyonları düşmez.
5. Bazı Müşteriler Sizin İçin Yanlıştır.
Birçok işveren ve yönetici için kabul etmek zor olsa da müşteri her zaman haklı değildir. Müşteriler bazen haksız olabilir. Size, markanıza, hizmet verdiğiniz diğer müşterilere yanlış davranışlarda bulunabilir. Sizin kurduğunuz kurum kültürünü aşağılayıcı davranışlarda bulunan müşteriler sizin için yanlıştır. Bu nedenle bu kişilere hizmet vermeyi kesmek sizin için en iyisi olacaktır.
